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Dicas
Atraso e Cancelamento de Vôo e Preterição de Embarque

Assistência Material

 

Nos casos de atraso e cancelamento de vôo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc.), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu vôo, atendendo às suas necessidades imediatas.

 

A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

 

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc.).

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc.).

A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

 

Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o vôo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de vôo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

 

DICAS IMPORTANTES

 

• A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.

• A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

 

Direitos dos passageiros em caso de atraso de vôo superior a 4 horas

 

- Se estiver no aeroporto de partida

 

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Remarcar o vôo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Embarcar no próximo vôo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

 

Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Embarcar no próximo vôo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc.). A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Remarcar o vôo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

DICAS IMPORTANTES

 

• Você poderá solicitar à empresa aérea que as informações sobre o atraso do vôo sejam dadas por escrito.

• A empresa aérea, assim que constatar que o vôo irá atrasar em relação ao horário programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do novo horário de partida (mantendo-o atualizado, se for o caso).

• Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.

 

Cancelamento de vôo

 

Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de vôo

 

- Se estiver no aeroporto de partida

 

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Remarcar o vôo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Embarcar no próximo vôo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

 

Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Remarcar o vôo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Embarcar no próximo vôo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc.). A empresa deverá oferecer assistência material.

 

DICAS IMPORTANTES

 

• Você poderá solicitar à empresa aérea que as informações sobre o cancelamento do vôo sejam dadas por escrito.

• Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o cancelamento tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.

 

Preterição de embarque

 

A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc.) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.

 

Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro vôo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc.). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.

 

Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer as seguintes alternativas de reacomodação e reembolso (além da assistência material).

 

Direitos dos passageiros em caso de preterição de embarque

 

- Se estiver no aeroporto de partida

 

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Remarcar o vôo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Embarcar no próximo vôo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc.). A empresa deverá oferecer assistência material.

 

- Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

 

Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Remarcar o vôo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

 

Embarcar no próximo vôo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

 

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc.). A empresa deverá oferecer assistência material.

 

DICAS IMPORTANTES

 

• Você poderá solicitar à empresa aérea que as informações sobre a preterição de embarque sejam dadas por escrito.

• Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que a preterição tenha sido causada por condições meteorológicas adversas.

 

Outras informações sobre reembolso nos casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterição

 

Caso o vôo atrase por mais de 4 (quatro) horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

 

Fonte: www.anac.gov.br